A natureza dos Serviços

Para explicar melhor o pacote de serviços, que nada mais é do que a descrição dos aspectos que são necessários à execução do mesmo, usamos como exemplo empresa Krug Bier, com foco no serviço de Venda e Distribuição de Chopp.

Abaixo apresentamos a composição do pacote do serviço:

a) Instalações de apoio:

- Infraestrutura fabril. Ex: Caldeira, refrigeradores, tanques de fermentação, panelas de cozimento, entre outros.

b) Bens facilitadores:

- matéria prima;

- material de embalagem;

c) Informações:

- Pedido do cliente (quantidade, endereço de entrega, prazo, produto).

d) Benefícios Explícitos:

- site;

- serviço 24 horas;

- degustação;

- Rótulos/Embalagem;

- Cervejas especiais;

e) Benefícios Implícitos:

- Matéria prima importada;

- Alusão a cultura austríaca;

- Ambientação do espaço de venda;

A partir da descrição do pacote, foi possível caracterizar o grau de interação com o cliente, prestação de serviço, relacionamento com o cliente e o fornecimento do serviço. Para isto, foi utilizado como base as tabelas abaixo:

Figura 2.1 – Matriz de processos de serviços

- Grau de intensidade de trabalho: baixo.

- Grau de interação e customização: baixo.

Figura 2.3 – Natureza do ato da prestação de serviços

- Beneficiário direto do serviço: pessoas.

- Natureza do ato de prestação de serviços: ações intangíveis.

Figura 2.4 – Relações Clientes

- Tipo de relação entre a organização de serviços e seus clientes: condição de participante.

- Natureza da prestação de serviços: transações discretas.

Figura 2.7 – Método de fornecimento do serviço

- Disponibilidade do local de prestação de serviços: um local.

- Natureza do fornecimento de serviços: prestador de serviços vai ao cliente/ cliente vai ao prestador.

Fonte: Livro - FITZSIMMONS, James A. ‘Administração de serviços”. Editora Bookman