Qualidade em Serviços

Primeiramente, vamos entender o que é um serviço. “Serviço é o conjunto de atividades realizadas por uma empresa para responder às expectativas e necessidades do cliente.”

Uma vez alinhado o entendimento conceitual sobre serviço, podemos definir a Qualidade em Serviços como o grau em que as expectativas dos clientes são atendidas, por meio de mecanismos que favoreçam a identificação de suas necessidades e possibilitem a percepção sobre o serviço prestado.

A definição e implantação de um modelo de Gestão da Qualidade em Serviços deve ser cuidadosamente planejada e controlada, já que as necessidades variam de cliente para cliente e o grau de percepção e satisfação pode ser facilmente influenciado por qualquer fator que contrarie uma expectativa inicial. No fluxograma abaixo podemos observar alguns fatores importantes para avaliar a qualidade em serviços:

Para demonstrar a visão do cliente sobre o o que é um serviço de qualidade para ele, coletamos o depoimento de um dos integrantes de nosso grupo sobre um serviço de táxi o qual utilizou e qual foi sua percepção sobre o atendimento.

O cliente relatou uma experiência onde ao voltar de uma "balada" utilizou o serviço de táxi para voltar para casa, o mesmo informou que não ficou satisfeito com o atendimento. Para facilitar a visualização da percepção do cliente sobre o serviço prestado dividimos em três tópicos:

1- Serviço esperado em três dimensões:

- Confiabilidade: viagem confortável, preço do serviço, segurança.

- Responsividade: atendimento imediato, serviço de SAC eficiente.

- Empatia: melhor percurso, prestatividade do motorista.

- Aspectos tangíveis: carro em bom estado de conservação e limpeza, identificação do motorista a vista do cliente.

- Segurança: Transações em locais seguros, trajeto seguro, "reputação" no mercado.

2- Serviço percebido:

- Confiabilidade: desconforto durante a viagem, trajeto injusto.

- Responsividade: atendimento demorado.

- Empatia: não houve empatia do motorista ao passar por um trajeto mais longo.

- Aspectos Tangíveis: carro limpo e em boas condições de uso.

- Segurança: insegurança, pois não havia identificação do motorista visível.

3- Análise de possíveis falhas:

- Motorista não identificado;

- Falta de gentileza no atendimento;

- trajeto mais longo que necessário.